Современная индустрия гостеприимства объединяет в себе многообразие сфер деятельности: туризм как таковой, отдых и рекреация, гостиничный и ресторанный бизнес, услуги анимации, культурно-развлекательные программы и многое другое. Вне зависимости от цели визита и отведенного времени, каждый путешественник мечтает окунуться в аутентичную атмосферу региона, желая ощутить яркие впечатления и эмоции, далекие от стереотипов. На один из красивейших городов России, Северную Пальмиру и признанную культурную столицу — город Санкт-Петербург, мы посмотрим сегодня глазами Генерального директора «Гранд Отеля Европа» Юлии Пашковской. Наша сегодняшняя Персона в интервью журналу ELITE. Interior отвечает на актуальные вопросы, касающися сферы гостиприимства в общем и Отеля в частности.
Ваша карьера в данной сфере началась еще в конце прошлого тысячелетия, как бы удивительно это ни звучало. На Ваш профессиональный взгляд, как понятие «миллениум» повлияло на данную сферу? Что изменилось за это время, а что осталось неизменным?
За четверть века изменилось многое. Пожалуй, самое заметное – это технологии, которые вошли в нашу жизнь и ускорили ее ход. Благодаря им какие-то услуги отелей вовсе исчезли за ненадобностью. Раньше в номер доставляли свежие газеты, а теперь все читают новости в телефоне. Бизнес-центр, в котором можно было отправить письмо, трансформировался в центр обслуживания гостей. Служба доставки принесет любой заказ к порогу отеля.
Главное, что осталось неименным, это понимание, что гости едут в отель, прежде всего, за впечатлениями, которые мы должны помогать гостям получать, открывая для них новые истории. Предлагать частную ложу в Михайловском театре, открывать Эрмитаж вне часов работы, устраивать выставки современного искусства, организовывать различные гастрономические приключения. И делать это искренне и с большим желанием. А в трудной ситуации уметь посочувствовать гостю.
Вы уже как-то упоминали, что гостей надо привлекать городом Санкт-Петербургом. Для Вас Северная столица – это место силы или место отдыха?
Для меня, как для человека, который живет в Петербурге, родился, вырос, учился в этом городе, это место жизни, отдыха и силы.
И Отель, наверняка, имеет особые «питерские» традиции. В чем они выражаются?
На протяжении 150 лет Гранд Отель Европа служит неотъемлемой частью жизни города и сам формирует петербургские обычаи. Отель первым в России заложил традицию воскресных бранчей и следует ей уже 30 лет. Чуть позже появились Вечера Чайковского – концертная программа с оперой и балетом в честь великого композитора, которая проходит на сцене ресторана «Европа». Оба события в свое время явились новаторскими идеями, которые не предлагал никто на рынке.
Сегодня уже несколько поколений гостей связывают важные события своей жизни – свадьбы, юбилеи, высокие достижения своего бизнеса – с нашим отелем и легендарными залами «Крыша» и «Европа».
Кондитерская Отеля также стала традицией. В советские времена ленинградцы приходили сюда на кофе с пирожными, покупали торты для домашних праздников. Лучшие рецепты кондитерской времен Европейской гостиницы входят в наше меню по сей день, например, фирменные «Графские развалины» или сезонный торт «Русская зима» с меренгами и клюквой.
В прошлом году мы приняли эстафету от Почетной петербурженки, великого тренера по фигурному катанию Тамары Николаевы Москвиной, которая поделилась с отелем рецептом семейного новогоднего торта, который уже целый век живет в ее семье. Прошлой зимой мы впервые представили этот торт с историей в кафе «Мезонин», и в предстоящем новогоднем сезоне его можно будет заказывать снова.
Какие изменения удалось лично Вам воплотить в концепции гостеприимства Гранд Отеля Европа?
Реалии жизни вносят свои коррективы в наши идеальные планы. За последние три года мы получили незабываемый опыт работы с единственным российским рынком в условиях пандемических ограничений. Одной из нетривиальных задач было не снизить привычный пятизвездный уровень сервиса при соблюдении необходимых тогда мер безопасности. Для этого часто требовалась изобретательность. Наша команда до сих пор вспоминает новогоднее торжество, когда все гости сидели в номерах, а не в общем зале ресторана, праздничные блюда доставляли на этажи, а Дед Мороз с музыкальным сопровождением и поздравлениями переходил от двери к двери. Такой искренней благодарности от гостей за праздник мы не получали никогда.
Неизбежный процесс оптимизации бизнес-процессов вернул нас к исходной точке и дал возможность подумать над тем, как выстроить успешный бизнес в новых условиях. Важным этапом усовершенствования сервиса отеля стало внедрение системы «Манифестов» – основных стратегических направлений развития сервиса по всем точкам взаимодействия гостя и отеля (проживание, заезд и отъезд, гастрономические впечатления, завтраки). Задача этой системы состоит в том, чтобы не только выполнить необходимые стандарты на каждом этапе, но и превзойти ожидания гостя и оставить в его памяти впечатления, которые он не получал нигде. Так, на завтраке помимо буфета из 50 блюд гостей ждет сюрприз – маленькие кексы с добрыми пожеланиями на каждый день недели. Консьержи отеля каждое утро проводят экскурсии по исторической части здания.
У здания Отеля, несомненно, есть своя архитектурно-дизайнерская история. Как Вам удается ее сохранить, преобразить и дополнить? Как выстраивается концепция оформления интерьеров? Как часто проводятся реновации?
Здание нашего отеля – памятник архитектуры XIX века, а интерьеры – настоящая энциклопедия по стилю модерн начала ХХ века. В это богатство, которое создает неповторимую атмосферу царской России, в разное время внесли вклад архитекторы Карло Росси, Людвиг Фонтана, Карл Маккензен и Федор Лидваль. Как живой организм, отель должен следовать современным требованиям комфорта и технологичности, и неизбежные реновации мы проводим с глубоким уважением к стилю и традициям.
На историческом этаже с лучшими номерами реализованы два таких проекта. Коллекция тематических исторических люксов была создана в 2008 году французским архитектором Мишелем Жуане. В них сохранены старинная мебель и предметы декоративно-прикладного искусства, которые составляют антикварную коллекцию отеля. При этом каждый люкс рассказывает историю, связанную и жизнью отеля или Санкт-Петербурга.
В президентском крыле первого этажа расположены авангардные люксы. К 140-летию отеля в 2015 году была выбрана особая концепция номеров – посвященние русскому авангарду, как яркой и глубокой теме, во всем мире ассоциирующейся с нашей страной. Это уникальная история в мире отельного дизайна. Все люксы оформлены в стиле русского авангарда и имеют статус президентских. Здесь можно остановиться в номере, посвященном Малевичу, Архипенко, Кандинскому, Родченко и Лисицкому.
Гранд Отель Европа славится своими эксклюзивными гастрономическими предложениями, является одной из знаковых площадок для светских и культурных мероприятий… Считаете ли Вы принцип «хлеба и зрелищ» основополагающим для привлечения гостей в современных условиях?
Каждый ресторан выбирает свой путь. Наша концепция заключается в том, чтобы гастрономическая и развлекательная часть соответствовали друг другу. Парадный ресторан «Европа» – место для праздников и особых поводов. Поэтому мероприятия здесь сопровождаются яркой музыкальной программой.
Воскресные бранчи давно стали поводом для выхода в свет и местом праздничных семейных застолий. Их гастрономическую палитру дополнили тематические краски, вдохновленные традициями Азии и Средиземноморья, а в этом году – мероприятия с приглашенными выдающимися шефами. Музыкальная программа каждый раз соответствует выбранной теме: одним из последних ярких был бранч с музыкой из кинофильмов. Возможно, мы повторим его в предновогодний сезон.
Недавние события 20-х годов внесли свои коррективы в жизнь всего человечества! Насколько изменилась ситуация в отельной сфере не только нашей страны, но и всего мира?
Туристическая индустрия понесла, безусловно, тяжелые потери в результате пандемии и вышла из зоны комфорта. На сегодняшний день международные рынки успели восстановиться и набрать обороты, превысив результаты 2019 года, который был очень успешным.
Что касается российских отелей, 2020-й год научил нас работать с внутренним рынком, адаптировать под него свои предложения. Один из главных трендов, который мы наблюдаем на протяжении последних трех лет, – это превалирование поездок выходного дня, что дает нам максимальную загрузку в конце недели и пространство для роста бизнеса в ее начале.
Еще одно важное направление, которое мы связываем с действием пандемии, – это увеличение доли семейных путешествий. Количество детских приветственных наборов, которые мы дарим каждому ребенку на заезде, увеличилось в несколько раз. Приято видеть, что в результате потрясений 20-х годов люди стали больше ценить семью.
В чем Вы видите основные приоритеты в развитии Отеля? И чем планируете удивлять и радовать своих постоянных и новых гостей?
Мы уже готовимся к 150-летию отеля, которое будем праздновать в 2025 году. Работаем над комплексной программой, чтобы этот год не прошел незаметно. Впереди новогодняя пора, и мы готовим традиционный (еще раз к слову о традициях Гранд Отеля Европа!) роскошный новогодний ужин с шоу-программой, детали которого скоро раскроем.
Интервью: Сати Воскресенская
Фото: Гранд Отель Европа
